Reklamační řád – kodex

Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, vás zde řádně informujeme o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.

Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2168, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv a tak jej uvádět v omyl. Proto ani případný souhlas spotřebitele s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona.

Příjem reklamace 

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Místem pro příjem reklamace je provozovna na adrese: Včelařství Thomayer, Josef Thomayer, Chodov 24, 345 33. Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 větě druhé občanského zákoníku, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby.

Dle § 2172 věty třetí občanského zákoníku přitom platí, že osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. Avšak je třeba upozornit, že v případech, kdy reklamaci vad uplatnil spotřebitel (ve smyslu definice uvedené v zákoně o ochraně spotřebitele, tj. fyzická osoba, jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání), pak je třeba, aby oprava proběhla tak, aby byla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace stanovená v § 19 odst. 3 tohoto zákona (viz dále).

Dále je třeba zdůraznit, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího, s nímž uzavřel smlouvu. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil (případně potvrdit doručení emailem), co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.

Lhůta pro vyřizování reklamace

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace, přesto doporučujeme předem domluvit termín na převzetí reklamovaného zboží. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.

Odstoupení od smlouvy

Odstoupit od smlouvy může zákazník podle Občanského zákoníku (§ 1829) do čtrnácti dnů bez udání důvodu, ale neměl by si tuto možnost plést s reklamací.  Není-li o zákonné možnosti odstoupit od smlouvy spotřebitel poučen (například v obchodních podmínkách e-shopu), pak se lhůta prodlužuje o jeden rok, tedy na 1 rok a 14 dnů.
Odstoupení od smlouvy musí splňovat určité náležitosti:

  • Zboží nesmí být poškozené.
  • Zboží musí být vráceno se vším příslušenstvím a prodejním obalem včetně výplně. Jestliže není zboží vráceno v prodejním obalu má prodejce právo účtovat skutečně vynaložené náklady na vrácení do původního stavu.
  • Úhrada nákladů na dopravu vráceného zboží jde také na vrub zákazníka, pokud jej o tom obchodník poučil. Jinak náklady spojené s vrácením zboží nese právě on.

Podle § 1837 občanského zákoníku spotřebitel od některých smluv odstoupit nemůže, a to například poruší-li spotřebitel ochranný obal nebo na dodávku zboží, které bylo upraveno podle jeho přání nebo pro jeho osobu, případně zboží, u kterého byl porušen hygienický obal!

Možnost odstoupit od smlouvy se ovšem nevztahuje na firemní zákazníky (takzvaný nákup na IČO). Tam záleží na podmínkách uzavřené smlouvy nebo na obchodních podmínkách, které si firemní zákazníci s jednotlivými obchodníky dojednají nebo jaké obchodníci nabízejí pro tuto skupinu klientů.

Vrácení peněz a zboží

Peníze za zboží pak obchodník nemusí vrátit dříve, než je mu doručeno nebo než zákazník prokáže, že jej odeslal. Poté však nejpozději do 14 dnů, a to včetně všech ostatních nákladů, které od zákazníka přijal – například za dopravu. I zákazník má své povinnosti – vrátit zboží do 14 dnů od odstoupení od smlouvy.

Dále viz obchodní podmínky 

 

 

Facebook

Facebook Pagelike Widget
Naše hodnocení na najisto.cz